표 3 측정문항

변수	문항항목
판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동	1. 고객이 매장에서 제품을 구경하는 동안 모바일 기기를 사용한다.2. 고객이 상점 안에서 스마트폰을 이용해서 제품의 상품의 코드(UPC 코드)를 확인한다.3. 고객이 모바일 기기를 이용해서 매장 안의 제품을 조사한다.4. 고객이 모바일 기기를 이용해 온라인으로 제품가격을 비교한다.5. 상점 안에 있는 동안 고객들은 모바일 기기를 사용한다.
판매원 창의성	1. 나는 판매업무를 수행하기 위해 새로운 방법을 시도하곤 한다.2. 새로운 판매방식이 등장하면 나는 남들보다 먼저 시도해 보고는 한다.3. 나는 내가 직면한 문제(예: 매출저하, 경쟁격화)를 해결하기 위해 새로운 판매방법으로 접근한다.
직무성과	1. 나는 직무와 관련된 의무를 잘 수행하고 있다.2. 나는 내가 담당하고 있는 직무에서 규정하는 구체적 역할과 책임들을 이행하고 있다.3. 나는 직무가 요구하는 나의 과업을 수행하고 있다.4. 나는 직무수행에 필요한 공식적인 요구사항들을 만족시키고 있다.5. 나는 성과평가에 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 활동에 참여하고 있다.
서비스 스크립트	1. 고객을 응대할 때, 매장에서 정한 고객응대 지침을 엄격하게 준수해야 한다.2. 고객을 응대할 때, 매장에는 어떻게 행동해야 할지를 알려주는 엄격한 지침을 갖고 있다.3. 나는 회사가 정한 정확한 지침과 매뉴얼에 따라 고객을 응대한다.4. 판매직원들이 고객을 응대하는 방식은 대략적으로 표준화되어 있다.
긍정정서	1. 활기찬2. 원기왕성한3. 주의깊은
부정정서	1. 신경질적인2. 두려운3. 부끄러운