J. Channel Retail. 2015; 20(2):1-31

pISSN: 1226-9263, eISSN: 2383-9694

DOI: https://doi.org/10.17657/jcr.2015.04.30.1

Research article

고객 신뢰 및 시장 반응에 대한 서비스 품질과 사회적 책임 활동의 영향*

박진용1,*, 채단비2, 박기현3
The Effects of Retailer Social Responsibility on Customer Trust and Market Response*
Jin Yong Park1,*, Dan Bi Chae2, Ki Hyun Park3
Author Information & Copyright ▼
1건국대학교 경영대학 교수
2건국대학교 대학원 경영학과 박사과정
3건국대학교 대학원 경영학과 석사졸업
1Professor of Marketing, Konkuk University
2Ph.D. Candidate, Konkuk University
3Graduation of Master’s Degree, Konkuk University
*Corresponding Author: jypark65@konkuk.ac.kr

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Received: Jul 16, 2014; Revised: Apr 05, 2015; Accepted: Apr 07, 2015

Published Online: Apr 30, 2015

국문초록

국내의 경우 기업들이 차별화 전략의 하나로서 사회적 책임의 역할을 확장하는 추세이다. 특히 유통업체 또한 사회적 책임의 긍정적인 효과를 고려하여 사회적 책임의 역할을 강조하고, 사회적 책임과 유통업체의 성과에 관한 논의를 지속 하고 있다. 특히 최근 유통산업과 관련된 상생협약서와 지역협력계획서의 의무화 규정 등 유통업체와 관련된 사회적 이 슈들은 사회적 책임에 대한 유통업체의 역할을 더욱 제고해야 함을 시사한다. 이러한 배경 하에 본 연구는 유통업체 이용 자를 대상으로 유통업체에 대한 고객 신뢰 및 시장 반응 간 경로 확인을 위해 고객 관점에서 평가된 유통업체의 사회적 책 임활동에 대해 검토하였다. 이를 위해 서울 및 경기도 지역 내 위치한 대형 유통업체를 방문하여 이용고객을 대상으로 출 구조사의 형태로 설문조사를 진행하여 303개의 설문이 분석에 사용되었다. 분석 결과, 기존의 가설경로인 서비스 품질과 고객 만족 간 관계, 고객 만족과 고객 신뢰 간 관계 그리고 고객 신뢰와 시장 반응 간 관계는 유의한 것으로 확인되었으며, 고객 만족과 시장 반응 간 관계도 유의한 것으로 나타나 채택되었다. 그러나 이와는 달리 본 연구에서 제시한 사회적 책임 -성과 경로에서 사회적 책임의 역할에 대한 가설은 그 양상이 조금 상이하게 확인되었는데, 우선 사회적 책임의 두 변수인 추상적 요인 및 구체적 요인 중에서 구체적 요인만 고객 신뢰 간 관계에서 유의적인 것으로 나타났다. 그리고 이들 하위요 인들이 고객 신뢰에 대한 고객 만족의 영향에 미치는 조절적 효과는 다양한 양상을 보이는 것으로 나타났다.

Keywords: 사회적 책임; 추상적 요인; 구체적 요인; 서비스 품질; 고객 신뢰; 시장 반응

Journal of Channel and Retailing
#503, Building 6, College of Business Administration, Inha University, 100, Inha-ro, Michuhol-gu, Incheon 22212, Korea
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『유통연구』, KCI 인용지수 3년 연속 최상위권 달성

최근 3년간 사회과학 경영학 분야 주요 학술지 인용지수(직전 2년 KCI IF) 비교

학술지

인용지수 기준연도

2023

2024

2025

유통연구

2.86

2.46

2.73

경영학연구

2.25

1.44

1.89

소비자학연구

2.32

1.74

1.60

마케팅연구

1.91

1.72

1.43

광고학연구

1.94

2.0

1.19

 

유통연구』, KCI 인용지수 3년 연속 최상위권 달성

유통연구』는 최근 3년간 주요 경영학 분야 학술지 가운데 최상위 수준의 인용지수를 기록하였으며,
2025년에는 경영학 분야 인용지수 1위를 달성하였습니다. 유통학회 회원 및 연구자 여러분의 관심과
참여에 깊이 감사드립니다. 앞으로도 회원 및 연구자 여러분의 소중한 옥고를 투고하시어 『유통연구』의
지속적인 발전에 기여해 주시기를 부탁드립니다.


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생성형 AI 활용 관련 안내

최근 생성형 AI의 활용이 확산됨에 따라, 우리 학술지는 연구윤리와 심사의 공정성을 
확보하기 위해 다음 사항을 안내드립니다.

1. 생성형 AI를 활용한 원고 작성

저자는 생성형 AI를 논문의 저자로 등재할 수 없으며, 생성형 AI를 활용하여 원고를
작성하거나 수정한 경우에는 해당 활용 사실을 학술지가 요구하는 방식에 따라
투명하게 공개하여야 합니다. 또한, 우리 학술지는 향후 생성형 AI를 이용하여
작성된 원고에 대한 검증 절차를 도입·운영할 예정입니다. 생성형 AI의 활용 사실을
고의로 누락하거나 연구윤리를 위반한 것으로 판단되는 경우에는 투고 철회, 게재 취소
등 학술지의 연구윤리 규정에 따른 조치가 이루어질 수 있습니다.

2. 논문 심사 시 생성형 AI 활용 금지

심사자는 심사 대상 원고의 전부 또는 일부를 생성형 AI 서비스에 입력하거나, 생성형
AI를 이용하여 심사 의견을 작성해서는 안 됩니다. 이는 심사 대상 원고의 기밀성을
보호하고, 심사자의 독립적이고 전문적인 학술적 판단을 보장하기 위한 원칙입니다.
심사 의견은 심사자가 직접 원고를 검토한 후 자신의 전문적 판단에 근거하여 작성하여야
하며, 생성형 AI가 작성하거나 실질적으로 생성한 내용을 그대로 또는 일부 수정하여
제출하는 것은 허용되지 않습니다.

우리 학술지는 책임 있는 생성형 AI 활용과 연구윤리 확립을 위해 관련 정책을 지속적으로
보완해 나갈 예정이며, 저자와 심사자 여러분의 협조를 부탁드립니다.


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