제품특성과 판매원의 동기간의 상호작용이 적응 판매행동에 미치는 영향

본 연구는 직무자원 및 요구 모델(Job demand and resource model, JDR)에 근거하여, 판매원들이 판매하는 제품의 특성 이 판매원의 감정적 고갈을 통해 적응판매행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위해 제품의 특성을 제품 복잡 성과 브랜드 차별화로 구분하였다. 먼저, 판매원이 제품이 복잡하다고 지각할수록 이를 직무요구로 인식하고 브랜드가 차별화되어 있을수록 이를 직무자원으로 인식하여 각각 판매원의 감정적 고갈에 차별적인 영향을 미칠 것으로 제시하였 다. 또한 본 연구는 이들 제품의 특성이 판매원의 감정적 고갈에 미치는 효과가 판매원의 동기(도전지향성과 판매지향성) 수준에 따라 어떻게 변화하는 지에 중점을 두고 연구를 진행하였다.

기존의 척도를 바탕으로 작성된 설문지를 이용하여 국내에서 회원판매에 종사하는 판매원들을 대상으로 설문지를 분 배하였으며, 총 1620명의 설문지를 수거하여 분석에 사용하였다. 본 연구에서 제시한 가설들을 검증하기 위하여 구조방 정식 및 process model과 위계적 조절회귀분석을 이용하여 분석을 실시하였다.

분석결과 제품의 복잡성은 판매원의 감정적 고갈을 조장하고 브랜드 차별성은 감정적 고갈을 감소시키는 것으로 나타 났다. 이는 제품의 복잡성이 직무요구의 역할을 수행하는 것으로 판단할 수 있으며, 브랜드 차별성 또한 판매원에게 직무 자원으로서 인식된다는 것을 확인할 수 있다. 이러한 제품의 특성들은 판매원에게만 적용될 수 있는 고유한 직무자원과 요구로 판단된다. 또 판매원의 감정적 고갈은 적응판매행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 제품의 특성이 판매원의 감정적 고갈을 통해 적응판매행동에 미치는 영향을 검증하는데 있어 직무요구 및 자원모델이 적절한 이 론적 배경을 제시한다는 점을 확인하였다.

다음으로 제품의 특성과 판매원의 감정적 고갈의 관계에 있어 판매원들의 동기의 조절변수역할에 대한 분석결과를 보 면, 먼저 판매원의 도전지향성은 브랜드 차별성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향력의 크기를 더욱 증가시키는 것 으로 나타났다. 이는 판매원의 도전지향성이 높을수록 브랜드 차별성이 감소시키는 감정적 고갈의 폭이 더욱 확대된다는 것을 의미한다. 마찬가지로 판매원의 보상지향성도 브랜드 차별성이 감정적 고갈에 미치는 부정적 효과의 영향력을 증가 시켜 브랜드 차별성이라는 직무자원의 긍정적 효과를 확대하는 것으로 나타났다. 따라서 본 결과를 통해 판매원들의 동 기 또한 독특한 직무자원으로 평가될 수 있다고 설명하였다.