혼잡성과 쇼핑감정이 쇼핑만족에 미치는 영향: 쇼핑객의 특성과 점포 특성의 조절효과를 중심으로*

점포에서 혼잡성은 소비자 만족, 점포 태도 및 구매 행위에 영향을 주는 중요한 요인이다. 본 연구에서는 먼저 매장혼잡 성의 두 가지 차원인 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성이 긍정적 감정과 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 감정 들이 고객이 느끼는 쇼핑만족에 주는 영향을 검증하였다. 특히, 쇼핑객 특성(동조성, 친숙성)과 점포 특성(구색 다양성, 서 비스 상호작용성)에 따라 공간적, 인적 혼잡성이 긍정적, 부정적 감정에 미치는 영향이 달라지는 조절효과를 검증하는데 주된 연구목적이 있다.

연구모형과 연구가설들을 검증하기 위하여 361부의 설문지를 대형마트에서 수집하였으며, 수집된 자료는 구조방정식 모형과 조절회귀분석을 이용하여 분석되었다.

본 연구의 분석결과를 요약하면 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성은 긍정적 감정을 감소시키고, 부정적 감정은 증가시킨다 는 결과를 확인하였다. 또한, 긍정적 감정은 쇼핑만족을 증가시키고, 부정적 감정은 쇼핑만족을 감소시킨다는 결과도 입 증되었다.

그러나 조절효과를 고려해 본다면, 소비자 동조성이 강하거나 또는 점포에 친숙한 쇼핑객의 경우 그렇지 않은 쇼핑객보 다 인적 혼잡성이 있을 때 오히려 긍정적 감정을 느낀다는 것을 알아내었다. 또한 매장이 공간적으로 꽉 차 혼잡성이 있더 라도 점포의 상품 구색이 다양하거나 또는 접점에서 판매원의 서비스 상호작용이 높을 때 그렇지 않은 경우보다 쇼핑객은 오히려 긍정적 감정이 높아진다는 것을 파악하였다. 그러나 이러한 조절변수들이 부정적 감정을 감소시키는 역할은 하지 못하였다.