자판기운영업에서 거래기업 특성이 신뢰와 전환비용 그리고 관계지속의도에 미치는 영향*

2017년 서비스업 조사에 따르면 우리나라 자판기운영업은 대략적으로 1,260억원 규모의 시장에 350여개 기업이 참여 하고 있다. 최근 동반성장위원회는 해당 업종을 생계형 적합업종으로 중소벤처기업부에 추천하였는데 그 이면에는 시장 규모의 지속적인 감소와 대기업의 매출유지에 따른 소상공인 자판기운영업체들의 시장점유율 축소 그리고 사업의 영세 성에 기인한 것으로 보인다. 이러한 상황에서 본 연구는 자판기운영업체들의 어떠한 특성들이 위탁사들의 신뢰와 전환비 용을 이끌어내는데 주요한 영향을 미치는지 알아보기 위해 진행되었다. 거래기업의 특성을 기업평판(가설1), 대안의 매 력도(가설2), 맞춤서비스 제공의도(가설3)로 구분하고 이러한 기업특성이 전문성, 호의성, 진실성 신뢰에 미치는 차별적 인 영향과 다차원적 신뢰가 경제적, 절차적, 관계적 전환비용에 미치는 영향(가설4~6) 그리고 다차원적 전환비용이 관계 지속의도에 미치는 영향(가설7)을 규명하였다. 전국에 자판기를 설치 및 운영하고 있는 모든 업체들을 대상으로 설문을 진행하여 이 가운데 211부의 설문지를 분석대상으로 활용하여 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증한 결과 가설2와 가설 5를 제외한 모든 가설이 지지되었다. 이러한 연구결과는 학문적으로 자판기운영업체가 지니고 있는 기업특성이 다차원 적 신뢰에 차별적인 영향을 미친다는 점을 규명하였다는 것과, 기존의 신뢰와 전환비용 간 연구가 B2C 관점에 초점을 두 고 이루어졌다면 B2B 관점으로 연구영역을 확대하였다는 시사점을 지니며, 실무적으로는 자판기운영업 수탁기업에게 필요한 거래기업 특성과 세부적인 차원의 전환비용을 높이기 위해서 필요한 신뢰의 차원들에 대해 규명하였다는 점을 독 자들에게 시사한다.