J. Channel Retail. 2020; 25(2):1-24

pISSN: 1226-9263, eISSN: 2383-9694

DOI: https://doi.org/10.17657/jcr.2020.04.30.1

Research article

셀프서비스 기술의 의인화와 소비자 충성도의 관계에 관한 연구: 즐거움의 매개역할을 중심으로

전효아1, 김상희2
A Study on the relationship between Anthropomorphism of Self-service technologies and Consumer Loyalty: Focusing on the Mediating Effect of Enjoyment
Hyoa Jeon1, Sang Hee Kim2
Author Information & Copyright ▼
1전남대학교 대학원 경영학과 박사수료
2전남대학교 경영학부 교수
1Ph.D. Candidate, College of Business Administration, Chonnam National University
2Professor, College of Business Administration, Chonnam National University

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Received: Nov 12, 2019; Revised: Mar 07, 2020; Accepted: Mar 20, 2020

Published Online: Apr 30, 2020

초록

셀프서비스기술은 고객의 독립적인 서비스 생산을 위한 기술적 인터페이스이며 이러한 기술은 기업에게는 경제적 혜 택을 고객에게는 실용적 혜택을 줄 수 있다. 그러나 기업과 고객이 이러한 혜택을 얻기 위해서는 기술에 대한 고객의 지속 적 이용이 선행되어야 한다. 특히 서비스접점의 중요성을 고려하면 고객의 기술에 대한 감정적 관여가 기술기반셀프서비 스 접점을 보다 유의미하게 만들 수 있다. 본 연구는 셀프서비스기술의 의인화를 제안함으로써 의인화 여부에 따른 소비 자의 행동적 및 태도적 충성도에서의 차이를 검증하고, 의인화를 통한 감정적 반응인 즐거움에 대한 메커니즘으로 밝히 고자 한다.

이를 위해 본 연구는 의인화 vs. 비의인화 집단 간 실험 설계를 실시하였다. 연구 결과 비의인화된 셀프서비스기술보다 의인화된 셀프서비스기술에서 소비자의 태도적 충성도가 더 높았으며 소비자가 경험하는 즐거움 또한 더 높은 것으로 나 타났다. 더욱이 셀프서비스기술 의인화와 태도적 충성도간의 관계는 즐거움에 의해 부분 매개되는 것으로 나타났다. 반 면 셀프서비스기술의 의인화 여부에 따른 소비자의 행동적 충성도에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다.

본 연구는 기술기반셀프서비스에서의 소비자의 태도적 충성도를 얻고 즐거움을 경험하게 할 수 있는 요소로 의인화에 초점을 두었다. 이러한 연구는 셀프서비스기술에 대한 소비자의 수용이라는 관점에서 한 발짝 더 나아가 감정적 관여로 의 새로운 목표설정이 필요함을 시사하고 있다.

Keywords: 셀프서비스기술; 의인화; 태도적 충성도; 행동적 충성도; 즐거움

Journal of Channel and Retailing
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『유통연구』, KCI 인용지수 3년 연속 최상위권 달성

최근 3년간 사회과학 경영학 분야 주요 학술지 인용지수(직전 2년 KCI IF) 비교

학술지

인용지수 기준연도

2023

2024

2025

유통연구

2.86

2.46

2.73

경영학연구

2.25

1.44

1.89

소비자학연구

2.32

1.74

1.60

마케팅연구

1.91

1.72

1.43

광고학연구

1.94

2.0

1.19

 

유통연구』, KCI 인용지수 3년 연속 최상위권 달성

유통연구』는 최근 3년간 주요 경영학 분야 학술지 가운데 최상위 수준의 인용지수를 기록하였으며,
2025년에는 경영학 분야 인용지수 1위를 달성하였습니다. 유통학회 회원 및 연구자 여러분의 관심과
참여에 깊이 감사드립니다. 앞으로도 회원 및 연구자 여러분의 소중한 옥고를 투고하시어 『유통연구』의
지속적인 발전에 기여해 주시기를 부탁드립니다.


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우리 학술지는 책임 있는 생성형 AI 활용과 연구윤리 확립을 위해 관련 정책을 지속적으로
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