프랜차이즈 온라인 리뷰의 평점과 리뷰의 양이 방문의도에 미치는 영향: 레스토랑을 중심으로

요즘은 과거와 달리 인터넷에 기반을 둔 온라인이 발달하여 정보를 얻는 방법도 획기적으로 변하게 됨에 따라 소비자들 은 이미 경험해 본 고객들이 게재한 온라인 리뷰에 의지하여 의사 결정하는 경향이 커졌다. 온라인 구전은 점점 활발해지 고 관련 연구도 많아졌으나, 온라인 리뷰의 평점과 리뷰의 수에 대한 정확한 연구 결과는 부족한 실정이다. 우리는 흔히 정 보가 없는 레스토랑에 대해서는 블로그 등 온라인 리뷰를 많이 참고하곤 한다. 그런데, 고가 레스토랑과 저가 레스토랑을 선택하기 위한 의사결정 과정은 다를지도 모른다. 다시 말해 이용하고자 하는 레스토랑의 가격수준에 따라 온라인 리뷰 정보가 레스토랑의 방문의도에 미치는 영향이 다르게 나타날 수도 있을 것이다. 따라서 본 연구는 소비자가 레스토랑을 방문하고자 할 때 방문하고자 하는 레스토랑이 고가인지 저가인지에 따라서 리뷰의 정보인 평점, 리뷰의 양이 미치는 영 향이 다르다는 것을 입증하고자 한다.

본 연구 결과를 요약하면 첫째, 리뷰평점과 방문의도 간의 영향 관계를 살펴본 결과, 리뷰평점이 높아질수록 방문의도 도 높아진다고 본 연구 결과 나타났다. 이는 대부분의 레스토랑 방문자들이 방문하기 전에 리뷰평점에 대해서 확인 후 방 문한다는 것을 나타내는 것으로써 리뷰평점의 중요성이 강조된다.

둘째, 리뷰수와 방문의도 간의 영향 관계를 살펴본 결과, 저가 레스토랑의 경우에만 리뷰 양이 높아질수록 방문의도도 높아진다는 결과가 나타났다. 저가 레스토랑의 경우에는 대중성 요인이 크게 작용하는 것으로 볼 수 있고 리뷰 평점과 더 불어 리뷰 양이 역시 중요하다는 점을 나타내는 결과이다.

셋째, 레스토랑의 가격 수준에 따라 리뷰 평점과 리뷰의 양이 방문의도에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 저가의 레스토랑에서는 리뷰의 양이 높고 평점이 높은 경우 방문의도가 특히 높게 나타났다. 이러한 결과를 보면 저가 레 스토랑의 경우는 리뷰의 평점관리뿐만 아니라 리뷰의 양을 높이는 것이 매우 중요하다는 것을 보여준다.